Ricordate il mio articolo di qualche anno fa?
Smart fregature.
Questa volta condivido la mia esperienza con il servizio DocuOra.com, che mi ha portato ad addebiti complessivi per circa 250 euro.
Ho utilizzato il servizio per ottenere una visura del PRA, che mi è stata regolarmente fornita con la dicitura “NON COSTITUISCE CERTIFICAZIONE”. Il servizio richiesto è stato quindi erogato.
Il problema nasce dal modello di sottoscrizione associato all’acquisto.
Durante il processo di ordine vengono presentate condizioni che includono:
- attivazione di un periodo di prova a pagamento;
- attivazione automatica di un abbonamento;
- rinnovo ricorrente dopo pochi giorni;
- addebiti periodici sulla carta utilizzata;
- limitazioni al diritto di recesso in caso di utilizzo del servizio.
Tali condizioni sono formalmente presenti, ma nella pratica risultano poco evidenziate nel flusso di acquisto, inserite in un contesto che non sempre rende immediatamente percepibile la trasformazione da singolo servizio ad abbonamento ricorrente.
Nel mio caso personale, non mi è stato chiaro che l’acquisto iniziale comportasse l’attivazione automatica di un servizio continuativo.
Gli addebiti successivi sono proseguiti nei mesi senza che io avessi una percezione immediata dell’attivazione dell’abbonamento, che ho scoperto solo successivamente tramite controllo dell’estratto conto.
Questa modalità, nella pratica, può portare l’utente a perdere facilmente la consapevolezza del rinnovo attivo, soprattutto se non vengono fornite notifiche evidenti e ricorrenti sugli addebiti in corso.
Ho successivamente verificato che la cancellazione dell’abbonamento è possibile tramite una procedura molto semplice (inserimento email e disattivazione immediata).
Cercando riscontri online, ho trovato diverse segnalazioni da parte di altri utenti che riportano esperienze simili, con addebiti scoperti solo dopo diversi mesi.
Dal mio punto di vista, il nodo centrale non è l’erogazione del servizio in sé, ma il modo in cui viene progettato e comunicato il sistema di abbonamento, che può risultare poco trasparente nella percezione dell’utente medio. In termini di esperienza utente (UX), questo tipo di flusso rischia di creare una discrepanza tra ciò che l’utente pensa di acquistare (servizio singolo) e ciò che effettivamente attiva (abbonamento ricorrente).
In questo contesto, può sorgere nel consumatore il dubbio che l’impostazione del flusso di acquisto si basi più sulla possibilità di mancata comprensione delle condizioni da parte dell’utente che su una piena consapevolezza dell’effettiva attivazione del servizio.
Ritengo che sarebbe necessario un livello di chiarezza molto maggiore già nella fase di acquisto, con indicazioni esplicite e non facilmente ignorabili sul fatto che si sta attivando un servizio in abbonamento con rinnovo automatico ed avvisare della fine del periodo di prova e del servizio effettivamente in essere.
Personalmente ritengo che i rinnovi automatici richiedano conferme molto più esplicite che un semplice click.