Aziende che vantano un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7... parliamone.
Esco dall'ennesima esperienza devastante con l'assistenza di un noto provider italiano. Ma quante sono così?
Immaginiamo di avere un contratto di assistenza con la società "CucinaIncapace", perché in cucina siamo negati.
Sono le 12:00 e abbiamo fame. Vogliamo fare un piatto di spaghetti al pomodoro. Chiamiamo il numero dell'assistenza e un bel chatbot risponde immediatamente.
«Devi accedere al sito cucinaincapace.../pasta.»
«Maledizione... allora cosa mi hai risposto a fare?»
Ok, andiamo sul sito. Ci chiede il codice con cui ci siamo registrati tre anni prima.
Lo username me lo ricordo, ma la password?
Esiste il pulsante "Recupera password", che però ci chiede l'ID che ci hanno inviato via email... sempre tre anni prima.
Ovviamente abbiamo decine di email con rinnovi e altre comunicazioni, ma quella non si trova. Frughiamo un po', poi ci arrendiamo.
Ma questi sono organizzati!
«Usa un altro metodo.»
«Invia il codice OTP.»
Ok, fatto.
Comincia l'attesa snervante. Il codice non arriva, ma sono sicuro che l'email è quella giusta.
Sono le 12:30. La fame aumenta.
Disperato richiedo un altro codice OTP.
Finalmente arriva!
È quello di prima, ormai scaduto. :-(
All'ennesimo codice OTP... FUNZIONA!
Sono dentro.
Voglio aprire un ticket.
Ma prima devo scegliere l'argomento:
- Vuoi fare un pranzo di Natale con quattro piatti di pasta?
- Vuoi preparare una Saint-Honoré insieme alla pasta?
- Vuoi fare una fondue bourguignonne che, dopo la pasta, ci sta bene?
«NO! Voglio la pasta al pomodoro!»
Niente. La mia domanda non c'è.
Devo parlare con l'ennesimo stramaledetto chatbot.
«Come si fa la pasta al pomodoro?»
Bot: «Per quante persone? Che tipo di pasta? Quanto pesa il tuo cane?»
Io un cane non ce l'ho... ma se non glielo dico non mi risponde. :-(
«Ok, ho un cane di 10 kg.»
«Sul pacco di pasta c'è scritto marca B..., 100 g, ecc. ecc.»
Bot: «Vuoi la carbonara?»
«Noooo! Come ti sto scrivendo da cinque minuti, voglio la pasta al pomodoro.»
Bot: «Ok, ti spiego come fare la carbonara... con il pomodoro.»
Sono le 13:00. Ho una fame porca e, dopo una risposta del genere, prenderei a schiaffi il mondo.
Il bot, non contento, mi invia anche un link di dodici pagine con tutte le proprietà nutrizionali della pasta.
Preso dalla disperazione scrivo:
«Passami un umano.»
Bot: «Ok, resta in attesa per non perdere la priorità acquisita...»
Dopo 45 minuti di attesa scrivo:
«ANDATE A CAG...!!!»
Risultato?
Vado a mangiare un panino al bar di sotto.
La società, però, potrà vantarsi di aver risposto immediatamente alla mia domanda: un evidente successo della loro piattaforma, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Su 100 richieste il chatbot ne ha gestite 90; le altre 10 sono arrivate a un operatore dopo un'ora. Quindi, secondo le statistiche aziendali, il chatbot funziona egregiamente.
Peccato che il cliente, nel frattempo, abbia rinunciato al servizio.
È qui che si misura il valore di un'assistenza: non dal tempo impiegato da un bot a rispondere, ma dal tempo necessario a risolvere davvero il problema.
E, paradossalmente, l'intelligenza artificiale, con tutti i suoi limiti, molto spesso è infinitamente più utile di certi servizi di assistenza.
Servizi che, prima o poi, faranno la fine che meritano.